UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas
Modalidad de realización del curso: Online
Número de Horas: 60 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso , para obtener más información sobre la obtención de los certificados de profesionalidad pulse aquí. (NUESTRO CENTRO NO EMITE EL CERTIFICADO DE PROFESINALIDAD. PARA OBTENERLO DEBERÁ ACUDIR AL SERVICIO PUBLICO DE EMPLEO ESTATAL - SEPE).

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OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario y su gestión.

CONTENIDOS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes
  3. - Empresas distribuidoras
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza
  11. - Efectos
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional
  15. - Relaciones con clientes
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  17. - Obtención y recogida de información del cliente
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imagen
  20. - Relaciones públicas
  21. La información suministrada por el cliente
  22. - Análisis comparativo
  23. - Naturaleza de la información
  24. - Cuestionarios
  25. - Satisfacción del cliente
  26. - Averías
  27. - Reclamaciones
  28. Documentación implicada en la atención al cliente
  29. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
  3. - Importancia
  4. - Objeto
  5. - Calidad y satisfacción del cliente
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  7. - Elementos de control
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  9. - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido
  6. - Implicaciones
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
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