UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y otros Usuarios de Aeropuertos

OBJETIVOS

En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CONTENIDOS

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

1. Marco institucional en el entorno aeroportuario
2. - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos
3. - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos
4. - Otros organismos/asociaciones
5. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
6. - Sus funciones
7. - Actividades
8. - Servicios
9. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire
10. Aeronaves. Tipos y características principales
11. Mapas del área de movimiento
12. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales
13. Servicios de tránsito aéreo
14. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas
15. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto
16. Comunicaciones en el entorno aeroportuario
17. - Alfabeto aeronáutico
18. - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves
19. - Fraseología aeronáutica
20. - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas
21. - Radiotelefonía
22. - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico
23. - Mensajes AFTN y SITA
24. - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio
25. - Procedimiento de llamada
26. - Frases y palabras normalizadas
27. - Categoría de los mensajes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
2. - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
3. - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
4. - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
5. - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
6. - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
7. - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
8. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias
9. - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI
10. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
11. - Protocolos de comunicación de riesgos
12. - Normas de supervisión de riesgos
13. Seguridad de protección aeroportuaria:
14. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
15. - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria
16. - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
17. - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
18. Plan de emergencias:
19. - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
20. - Documento del plan de emergencia de aeropuertos
21. - Tipos de emergencia;
22. - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
23. - Funciones de mando y coordinación del plan;
24. - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
25. - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias
26. Prevención de Riesgos Laborales
27. - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica
28. - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo
29. - Equipos de protección individual (EPI)
30. - Normas de supervisión de riesgos
31. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
32. - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente
33. - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos
34. - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental
35. - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. Concepto de Factor humano:
2. - Definición
3. - Importancia
4. - Gestión
5. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros
6. - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
7. - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
8. - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica
9. - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales
10. - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM
11. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes
12. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
13. - El proceso de comunicación sus barreras y características
14. - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
15. - Escucha activa, feedback, entonación, claridad
16. - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento
17. - Coherencia con la comunicación verbal
18. - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
19. - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
20. - Gestión del estrés y autocontrol
21. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
22. - Distribución de responsabilidades y cooperación
23. - Gestión de conflictos. Toma de decisiones
24. - La conciencia situacional
25. - Automatismos
26. - Causas que provocan tensión laboral
27. Protocolo en el entorno aeroportuario:
28. - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida
29. - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
30. - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo
31. - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. Bases normativas y disposiciones
2. Limitaciones:
3. - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo
4. - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas
5. - Variaciones en función de estado y operador
6. Marcado y etiquetado:
7. - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas
8. Respuestas de emergencia