ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

Este Curso ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Administración y gestión. Con este CURSO ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

CONTENIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN COMERCIAL

1. La "conciencia comercial": qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
3. Tipología de la venta. La venta personal
4. El punto de venta y el merchandising
5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

1. Calidad del servicio al cliente
2. Perfil del cliente actual
3. Derechos y obligaciones del cliente
4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios
2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente
4. El lenguaje positivo
5. Los diferentes estilos de comunicación
6. Técnicas de negociación
7. El manejo y la resolución de conflictos
8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles
9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles
10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones