Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

OBJETIVOS

Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este curso ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.

CONTENIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. - Empresas fabricantes
3. - Empresas distribuidoras
4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. - Naturaleza
11. - Efectos
12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. - Marketing relacional
15. - Relaciones con clientes
16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
17. - Obtención y recogida de información del cliente
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. - Posicionamiento e imagen
20. - Relaciones públicas
21. La información suministrada por el cliente
22. - Análisis comparativo
23. - Naturaleza de la información
24. - Cuestionarios
25. - Satisfacción del cliente
26. - Averías
27. - Reclamaciones
28. Documentación implicada en la atención al cliente
29. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa
2. Concepto y características de la calidad de servicio
3. - Importancia
4. - Objeto
5. - Calidad y satisfacción del cliente
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
7. - Elementos de control
8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
9. - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. - Contenido
3. - Implicaciones en la atención a clientes
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. - Contenido
6. - Implicaciones
7. Protección de Datos:
8. - Contenido
9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
10. Protección al consumidor:
11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor