UF1856 Seguimiento y Control de Incidencias

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF1856 Seguimiento y control de incidencias, incluida en el Módulo Formativo MF1216_3 Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias, regulada en el RD 1531/2011, de 31 de octubre modificado por el RD 628/2013, de 2 de agosto, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre el seguimiento y control de incidencias.

CONTENIDOS

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES

1. Herramientas de gestión de incidencias
2. - Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación
3. - Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución
4. - Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación
5. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
6. - Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos
7. - Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES

1. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
2. - Tipos de SLAs
3. - Parámetros de seguimiento de un SLA
4. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados
5. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs
6. - Tipos de informes
7. - Periodicidad de los informes