UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros
Curso gratis para: Trabajadores y Empresas
Modalidad de realización del curso: Online
Número de Horas: 40 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso , para obtener más información sobre la obtención de los certificados de profesionalidad pulse aquí. (NUESTRO CENTRO NO EMITE EL CERTIFICADO DE PROFESINALIDAD. PARA OBTENERLO DEBERÁ ACUDIR AL SERVICIO PUBLICO DE EMPLEO ESTATAL - SEPE).
OBJETIVOS
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.
CONTENIDOS
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
- Mostrador de reclamación
- - Operaciones previas y organización del mostrador.
- - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
- - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
- Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
- - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
- Equipos de recogida de equipaje:
- - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
- - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
- - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
- - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
- Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P. I. R
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático ?World Tracer?; tratamiento y regularización del equipaje ?RUSH?. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.